Ovládať hnev

Úsmev, záujem a ochota otvorene potvrdiť zákazníkovi právo na vlastný názor predajcu nikdy nezavlečie do zbytočných konfliktov.

Predavačka v obchode s dámskou konfekciou Iveta obsluhuje pani, ktorá si vyberá kostým. V tom počuje inú nervóznu zákazníčku: „Je v tejto predajni aj normálna obsluha? Som tu už desať minút, a nik si ma nevšíma!“

Iveta sa otáča spolu s obsluhovanou zákazníčkou. „Pani, môžete chvíľu počkať, obsluhujem,“ hovorí Iveta s pocitom nespravodlivo obvinenej. „Nemôžem. Zavolajte kolegyne, určite sa bavia vzadu pri kávičke,“ reaguje podráždená zákazníčka.

Iveta cíti, ako do nej vchádza jed, ale pokúša sa reagovať pokojne: „Pani, dostali sme tovar a kolegyňa ho práve preberá. Príde o chvíľu.“

No nabrúsenú zákazníčku to neuspokojí: „To ste mali urobiť ešte pred otvorením predajne. Toto môžem zažiť len na Slovensku.“ „Pani, hovorím vám, aby ste chvíľu počkali.“

V predajni je už poriadne dusno. „Toto by sa v zahraničí stať nemohlo.“

Iveta sa prestáva ovládať: „Pani, neprovokujte. Buď ticho počkajte, alebo choďte nakupovať do zahraničia!“ Neobslúžená zákazníčka nervózne treskne dverami a odchádza z predajne.

Porozumenie je pocit, ktorý vzniká medzi ľuďmi na základe ochoty komunikovať, prejaviť si náklonnosť, nachádzať spoločné témy a záujmy. Ak niečo z toho chýba, porozumenie sa vytráca. Ak predajca pochopí tento princíp, má pri rokovaní s ľuďmi výhodu.

Úsmev, záujem a ochota otvorene potvrdiť zákazníkovi právo na vlastný názor ho nikdy nezavlečie do zbytočných konfliktov. Iste, nikto nie je z kameňa a niekedy je ťažké zostať pokojný.

Od profesionálneho predajcu sa však očakáva, že bude strojcom porozumenia, bez ohľadu na stav zákazníka. Musí byť pripravený pokojne a s pochopením čeliť akejkoľvek kritike. Má odopreté právo prejaviť voči zákazníkovi hnev alebo iné negatívne emócie, hádať sa s ním a posudzovať jeho stanoviská.

To Iveta nezvládla. Ani raz neuznala zákazníčke právo na nespokojnosť. Namiesto toho celý čas trvala na svojom. Tým len znižovala jej náklonnosť a ochotu prijať vysvetlenia.

Slová typu „prepáčte, chápem vás, rozumiem vám“ by jej boli pomohli zákazníčku upokojiť a situáciu zvládnuť. Reakcia nevhodnými slovami na každý podráždený výrok má opačný efekt. Ak obchodník komunikáciou so zákazníkom vytvorí porozumenie a súlad, zvyšuje svoje šance na predaj.

S pozdravom

Ivan Kostolný


Aj o tejto téme budeme bližšie hovoriť na našom tréningovom školení
PRINCÍPY PROFESIONÁLNEHO PREDAJA. Cieľom tohto školenia je objasniť predajcom princípy profesionálneho predaja a naučiť ich, ako môžu tieto princípy šikovne použiť vo svojej bežnej praxi. Prihláste Vašich predajcov na toto školenie a zvýšte tým ich predajné výsledky.

         

 

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *