Keď zákazník nepošle objednávku

Ak zákazník nepošle sľúbenú objednávku tak ako sľúbil, predaj viazne a vyčkávanie na objednávku predajcu zožiera.

Juraj prehľadáva mailovú schránku. Márne hľadá objednávku od firmy, ktorá mu ju sľúbila poslať už pred týždňom. Ide na recepciu, no odpoveď dostane skôr, ako sa stihne opýtať: „Nič neprišlo. Ani v pošte, ani mailom, ani faxom,“ hovorí usmiata recepčná, ktorá od neho už týždeň dostáva tú istú otázku.

Cíti, ako ho vyčkávanie prestáva baviť a začína byť podráždený. Vybavuje si prísľub, ktorý dostal pri rokovaní od generálneho riaditeľa: „Zajtra vám pošleme objednávku.“ Vie, že kým nezíska písomné potvrdenie, nikto z firmy sa tým nebude zaoberať.

Ústny prísľub sa nepovažuje za záväzný. „Počkám, a ak to nepríde ani zajtra, zavolám tam,“ zastrája sa. Tak ako včera a aj predvčerom.

Stane sa to azda každému obchodníkovi. Predaj uviazne na tom, že zákazník sľúbi poslať objednávku, a neurobí tak. Vždy ide o nepríjemnú situáciu. Vyčkávanie predajcu zožiera.

Istotu, že objednávka príde po pár dňoch, nahrádzajú pochybnosti. Začne sa sám seba spytovať, či neurobil chybu, prípadne zmierovať sa so strateným kšeftom.

Je milé sledovať, ako sa predajca, pôvodne nadšený z neformálne uzatvoreného obchodu, pri čakaní na meškajúcu objednávku mení. Stáva sa z neho zošúverený, beznádejou poznačený tvor.

Čo by mal predajca robiť, keď zákazník nepošle objednávku, tak ako sľúbil? Kontaktovať sa s ním a žiadať o ňu. Nemal by zbytočne otáľať. Zákazník väčšinou ocení priamočiarosť.

Predajca by mal už pri rokovaní urobiť čo najviac preto, aby neodišiel bez písomnej objednávky. Ak to nie je možné alebo nemá so sebou potrebný formulár, mal by sa so zákazníkom otvorene dohodnúť na podrobnostiach zaslania objednávky. Nemal by sa báť povedať: „Ak by pre čokoľvek objednávka neprišla, ja sa vám ozvem, aby sme stihli všetko pripraviť.“

Ak na to predajca pozabudne a objednávka mešká, môže zákazníkovi napísať mail: „Dobrý deň. Chcem vedieť, či náš ústny dohovor mám považovať za záväzný alebo mi pošlete písomnú objednávku.“ Ak aj zákazník odpíše, že platí ústna dohoda, predajca má o tom písomné potvrdenie. Potom si stačí vyžiadať fakturačné údaje.

Pri ústnej či písomnej komunikácii by nemal predajca používať formulácie typu: „Sľúbili ste, a neposlali.“ Alebo: „Myslel som si, že si stojíte za slovom.“ Je to pre zákazníka ponižujúce a nepríjemné.

Lepšie je použiť úsmev alebo diplomaticky pripustiť chybu v prenose informácií. Ak sa zákazník pre tovar rozhodol, je omeškaná písomná objednávka len administratívny problém.

S pozdravom

Ivan Kostolný

Pozrite sa na náš unikátny tréningový program Úspech s pravidelným tréningom (fitnes pre predajcov)

chcem-viac-informacii

 

Comments are closed.