Keď mešká tovar

Predajca by mal informovať zákazníka o vzniknutých problémoch, či v prípade keď mešká tovar okamžite, aj keď zákazník môže byť sklamaný a rozhorčený.

Miloš predáva záhradnú techniku. Jesenný zhon mu už pár dní prerastá cez hlavu.

Dodávateľ mu včera oznámil, že záhradné kosačky budú oproti sľúbenému dátumu dodávky meškať dva týždne. Objednal si ich špecifický zákazník, ktorý už zaplatil dosť vysoký preddavok.

Hoci Miloš vie, že by mu to mal oznámiť, že mešká tovar, no vôbec sa mu do toho nechce. Predpokladá nepríjemnú reakciu.

Nakoniec sa odhodlá a telefonuje: „Je mi to veľmi ľúto, naozaj za to nemôžeme. Celé sa to pokazilo u dodávateľa, ktorý má problémy. Nemôžeme s tým nič urobiť, len čakať.“

Zákazník je podráždený. „Zbytočne sa rozčuľujete, tým sa dodávka kosačiek neurýchli,“ pokúša sa Miloš upokojiť zákazníka, ktorý sa domáha svojho práva dostať tovar v dohodnutom termíne.

Aj pri snahe vyjsť zákazníkovi v ústrety sa môže predajca ocitnúť v situácii, keď musí čeliť nespokojnosti. Obzvlášť nepríjemné sú situácie, keď mešká dodávka prisľúbeného tovaru.

Vtedy mávajú obchodníci sklony vyhýbať sa komunikácii so zákazníkom a vyčkávať do poslednej chvíle na sťažnosti a výčitky. Vznikajú tým oveľa väčšie problémy a straty, ako keby predajca informoval zákazníka o vzniknutých problémoch okamžite, ako zistí, že dodaciu dobu nevie dodržať. Aj keď zákazník môže byť sklamaný a rozhorčený, zvyčajne rešpektuje predajcovu odvahu oznámiť mu to bez zbytočného zdržiavania.

Takisto je dobré, ak predajca oznam omeškania dodávky začína vetou typu: „Pane, viem, že nebudete nadšený tým, čo vám o chvíľu poviem.“ Prejaví tým schopnosť vcítiť sa do situácie zákazníka aj to, že vzniknuté problémy nie sú mu ľahostajné.

Potom by mal fakt oznámiť bez prikrášľovania a zľahčovania s návrhom, ktorý môže predstavovať napríklad čiastočná dodávka, náhradné produkty, zapožičanie prístrojov alebo tovaru. Hlavne nesmie pri tom pôsobiť bezradne a bezmocne ako Miloš, ktorý skonštatoval: „Je mi ľúto, nemôžem nič urobiť.“

Zákazník v takejto chvíli očakáva návrhy, nechce počúvať, ako to nejde. Zákazník by nemal získať pocit, že predajca ho v tom necháva samého. Ten by pritom nemal všetku vinu zvaľovať na dodávateľov. Tým nič neuľahčí ani zákazníkovi, ani sebe.

Navyše tým poškodí vlastný imidž, na čo zákazník len tak ľahko nezabudne. Je lepšie, ak predajca zdôvodňuje omeškanie dodávky nečakane vysokým dopytom než problémami s dodávkou. Predajca by mal pritom prepočuť zlostné výroky rozčúleného zákazníka a nereagovať na ne podráždene.

S pozdravom

Ivan Kostolný


Aj o tejto téme budeme bližšie hovoriť na našom tréningovom školení
PRINCÍPY PROFESIONÁLNEHO PREDAJA. Cieľom tohto školenia je objasniť predajcom princípy profesionálneho predaja a naučiť ich, ako môžu tieto princípy šikovne použiť vo svojej bežnej praxi. Prihláste Vašich predajcov na toto školenie a zvýšte tým ich predajné výsledky.

         

 

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *